为解朋友急困，我去农行取款。这里是抽号依次办理的，我抽的号码近半千，只好等着。十分钟过去了，只办理了十来号，粗算一下，我还得等一个多钟头。一个窗口是女职工，如同人家借了米还了糠，一副哭相。待无人时，我请她帮忙，从她鄙夷的目光中明告：你懂制度吗？过了一会儿，喇叭连续叫了三个号码，都是一个男职工的窗口，想必是不耐等的人走了，成了空号。我趁机走上去哀求，他很不耐烦：不行，按号码！他曾让我用存款买了保险，干了狗咬耗子得利的事，那时的笑容蜜语荡然无存，脸都成棺材板了！唉，服务设施现代化了，管理思想和方法却是原始的。
我急得走进“贵宾窗口”（钱使人变得不平等，等级制在这儿凸显），见也是空号等人，硬着头皮试试，万万没想到，这位女同志十分热情，欣然为我办将起来。我心里一热，不禁长叹：还有好心人啊！以前是顾客排队不停地办理，现在是一边在机械地依号空等着，一边在轮不到号码急等着，的确令人深思。
我向来体谅服务行业人员，整天的像部机器，单一而重复地干某一项工作，枯燥乏味，难免心烦。但以制度为由，懒得办事，却无以可原了。制定制度的出发点是好的，严格地执行制度是不可置疑的。但执行时要做思想工作，执行中确实存在问题，很有必要改一改，让死制度变活，管理者不可视而不见。尤为可怕的是，有了制度就动辄得咎，罚款、记过、开除……你想，如果建立专人管电制度，电路发生故障，能排除的人怕罚款，还是等专人去排除吧，将是何种后果？——这就是执行制度欠缺灵活性。
制度性和灵活性并非绝对对立，是完全可以和谐统一的。“贵宾窗口”这位中年女同志就是见证。就事论事，她对工作热心不怕苦，对人热情不厌烦，她虽身材单瘦，内心却充实而优美，给顾客以富有神采的形象。她长的一个活脑袋，领导者、管理者熟视无睹的缺陷，不仅得到弥补，而且创造性地赢得顾客满意。我并非吃不到葡萄喊酸，吃了葡萄喊甜，的确令人钦敬，值得学习！不知一些窗口单位和服务行业的领导者，是否还在死啃制度，能否由此也长个活脑袋？（若 苦）
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