航班延误是航空公司痛苦的一件事。世界上没有一家敢说他的航班保证不延误。最好的航空公司,正点率也就是90%。我们的正点率大概是70—80%。
航班延误的原因大概有:天气、流量控制、机械故障、旅客原因、飞机晚到。
延误原因:流量控制和天气都属于不可抗力的原因,航空公司没有责任。
我在这里讲一讲:机械故障和飞机晚到。
对于飞机故障,旅客常问的是:“航空公司怎么修的飞机?”“要修几个小时该给个明确的时间?”
其实,航空公司时刻都在检查飞机。轮胎着陆多少次就必须更换,发动机转多少圈后就必须检修,还有数不清的检查程序,数不清的机务检查单,但是依然出故障。排除机械故障需要的时间,航空公司有大致的估计。但检修中若发现新的故障就可能延长时间。
飞机坏在其它机场,当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员。通常飞机故障,有航材预计4个小时能修好;如果航材不适用需要调运,时间可能变成10小时;航材还不适用将延误24小时。
飞机晚到占民航统计不正常航班数量的最多,为什么有如此大量的飞机晚到?要想解释清楚这个问题,需要先说一下飞机每天的运行?
一般来说,一架飞机一天要在天上飞10个小时左右,再加上过站时间,每天运行14小时以上。每架飞机的航班计划排得满满的。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应,而且越到后面延误时间越长。
所有延误的后续航班,民航都统计为飞机晚到,所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。旅客是有知情权的,但是好多航班的延误时间就是会变来变去,因为航班延误的情况也在变来变去。
旅客经常投诉航空公司随意取消航班、合并航班,侵犯了旅客权益。其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题,航空公司会选择取消或合并航班的方案,使运行秩序尽快恢复。
遇到航班延误,旅客可以在延误现场向航空公司力争;如果当场不能达成共识,旅客可以事后再与航空公司协商,可以投诉,可以上法院起诉。
航空运输是商业行为,航空公司是企业,航空公司有责任和义务也有权利,企业需要收支平衡才能生存,收入大于支出才能发展。不正常航班的赔偿也是合理的,因为所有的不正常航班赔偿都会进入航空公司运输成本,运输成本会影响机票价格,最终还会影响每位旅客。
为什么有这么多对不正常航班服务的投诉?因为航空公司一直在做鸵鸟。
航空运输有一些有别于其他运输形式的特点,公众希望更多地了解,媒体也一直在努力。但是中国的航空公司一直像鸵鸟一样把头深深地埋起来,做对了不说,做错了也不说,使得一些旅客旅行受阻,在意外情况下不知道如何维权,在无意中伤害到其他人的权益,同时也对航空公司产生许多误解。虽然大部分不正常航班的处理,航空公司都履行了民航法规的规定,但是服务做得简单生硬,缺乏细致周到、体贴入微。
在不正常航班事件与媒体的沟通上,航空公司做得更差劲。但凡航班延误发生,总是旅客向媒体介绍情况;记者采访到航空公司,回答通常含含糊糊或过于简单,不足以让公众全面、准确地了解事实情况。当然,航空公司忽悠也不是没有。
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